SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG KHI SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI CỔ PHẦN PHƯƠNG ĐÔNG TẠI THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH

Abstract

Mục đích của bài báo là đánh giá sự hài lòng của khách hàng khi sử dụng dịch vụ ngân hàng số tại ngân hàng thương mại cổ phần Phương Đông - OCB OMNI trong bối cảnh cuộc cách mạng công nghiệp 4.0 diễn ra với tốc độ nhanh chóng trong giai đoạn hiện. Nghiên cứu sử dụng bảng khảo sát ý kiến khách hàng có sử dụng dịch vụ ngân hàng số của ngân hàng OCB tại Thành phố Hồ Chí Minh (TP. HCM) từ tháng 3/2023 đến tháng 4/2023 thông qua các yếu tố: Độ tin cậy, Độ đáp ứng, Năng lực phục vụ, Độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Từ đó, tiến hành phân tích dựa trên các kết quả từ phần mềm SPSS và đề xuất các gợi ý về giải pháp và chính sách nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ, đáp ứng sự hài lòng của khách hàng tại OCB Tp. HCM. Tác giả sử dụng mô hình SERVQUAL của Parasuraman và cộng sự (1985), kết quả khảo sát cho thấy quả kiểm định Cronbach Alpha ta có kết quả: Mỗi thang đo có 5 biến quan sát và có hệ số Cronbach’s Alpha > 0,3 nên tất cả các biến đều thỏa điều kiện. Qua phân tích tương quan cho thấy hệ số Pearson giữa các biến độc lập với nhau và giữa các biến độc lập với biến phụ thuộc đều nằm trong phạm vi từ -1 đến 1 và nhỏ hơn 0,6, điều đó cho thấy giữa các biến các mối tương quan thấp và hiện tượng đa cộng tuyến trong mô hình được đánh giá là không nghiêm trọng. Phân tích hồi quy ta cho thấy, nhân tố Năng lực phục vụ có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng với hệ số chuẩn hóa là 0,322, tiếp theo là nhân tố Phương tiện hữu hình với mức độ tác động đã chuẩn hóa 0,286, thứ ba là nhân tố Tin cậy với mức tác động là 0,180, thứ tư là nhân tố Đáp ứng với mức tác động là 0,164 và tác động yếu nhất là nhân tố Đồng cảm với mức độ tác động là 0,098. Từ đó, đưa ra kết luận và các kiến nghị với Ngân hàng OCB.