ỨNG DỤNG PHƯƠNG PHÁP SEM-NEURAL NETWORK ĐỂ XÂY DỰNG MÔ HÌNH DỰ BÁO TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG SỐ TẠI CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI VIỆT NAM

Tóm tắt

Nghiên cứu này được thực hiện nhằm xây dựng mô hình dự báo trải nghiệm khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam trên cơ sở kết hợp phương pháp ước lượng truyền thông qua mô hình cấu trúc tuyến tính (Structural Equation Modeling – SEM), và phương pháp học máy (Machine Learning) thông qua mô hình mạng thần kinh nhân tạo (Artificial Neural Network – ANN). Với dữ liệu 443 khách hàng được khảo sát, kết quả nghiên cứu cho thấy trải nghiệm khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại các NHTM Việt Nam bị tác động bởi 6 nhân tố bao gồm: nhận thức tiện lợi, chất lượng chức năng, chất lượng dịch vụ, nhận thức thương hiệu, nhận thức an toàn và khả năng sử dụng. Trên cơ sở kết quả nghiên cứu xác định các nhân tố tác động đến trải nghiệm khách hàng về dịch vụ ngân hàng số tại các ngân hàng thương mại Việt Nam. Ngoài ra, nghiên cứu xây dựng mô hình dự báo trải nghiệm khách hàng.